9. Quy trình hỗ trợ của CSKH

Triển khai hoạt động cho bộ phận CSKH

Hotline : 028.88898899
email : hotro@voip24h.vn ( khi gửi mail này thì ngoài bộ phận HTKT còn có Trinh sẽ nhận được email. Các vấn đề không liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật thì
Zalo : 0898935599 CSKH
Bộ phận quản lý : HCNS.

Các khách hàng có giá trị hợp đồng trên 1M/ tháng hoặc Auto call giá trị 10M thì được gọi là KH VIP ( Đổi tên trên nhóm VIP để nhận biết ).
Các khách hàng VIP sẽ được ưu tiên hỗ trợ trên nhóm CHAT Zalo.
Các khách hàng không thuộc VIP thì sẽ ưu tiên hỗ trợ khách hàng qua kênh Chát Zalo OA.
CSKH sẽ điều hướng khách hàng khi khách hàng có nhu cầu chat qua kênh Zalo OA.

Nếu khách hàng cần hỗ trợ kỹ thuật chát trong nhóm hoặc chát OA sau 3 phút không ai tiếp nhận thì CSKH sẽ tiếp nhận và tạo yêu cầu giao cho kỹ thuật.
- Nếu trên ERP có đầy đủ thông tin tên, sđt liên hệ thì tạo luôn ticket và chọn danh bạ liên quan.
- Nếu ERP chưa có thông tin người liên hệ thì cần hỏi khách hàng về thông tin người liên hệ và tạo erp trước khi tạo ticket.
- Nếu khách hàng không cho số điện thoại thì có thể tạo ticket trước, xem ticket đó được phân bổ cho ai thì add thêm bạn HTKT vào để hỗ trợ ( Lưu ý hỗ trợ trên group Zalo chỉ ưu tiên cho khách hàng VIP ).
Hỗ trợ phản hồi các vấn đề sự cố lớn, khách hàng gay gắt.

Hỗ trợ tiếp nhận các vấn đề khiếu nại sản phẩm dịch vụ như.

Bị lỗi lớn, sự cố nghiêm trọng kỹ thuật đã phản hồi nhưng khách hàng chưa đồng ý.
Bị lệch cước.
Thay đổi giá cước.
Thay đổi về việc ký lại phụ lục.

Giới thiệu khách hàng các tính năng mới của dịch vụ
Thông báo các chương trình cho khách hàng cũ.
Gửi thông tin form khảo sát khách hàng để đánh giá lại dịch vụ hỗ trợ và sản phẩm.
Hỗ trợ check lead.

Lưu ý khi cần sự hỗ trợ của CSKH thì Tag tên trên chát hoặc báo cho CSKH để nắm thông tin và trao đổi với khách hàng

Last updated 5 months ago