1.Hướng dẫn chi tiết về các loại ticket của kỹ thuật

Lưu ý loại ticket xử lý sự cố sẽ là ticket xử lý 24/7. Các loại ticket khác sẽ được xử lý trong giờ hành chính.

Loại ticket	thời gian	Cách phân bổ	Ghi chú
Xử lý sự cố	2h/247	tự động	Tất cả các vấn đề liên quan đến sự cố khách hàng đang sử dụng. Ticket sẽ được phân bổ tự động cho kỹ thuật. Thời gian xử lý 24/7
Thay đổi gói dịch vụ	2h	tự động	Liên quan đến thay đổi gói dịch vụ khách hàng đang sử dụng. Khi sales tác động trên hợp đồng thay đổi gói dịch vụ hệ thống sẽ tự động tạo ra ticket thay đổi gói dịch vụ và giao tự động cho kỹ thuật.
Thêm mới đầu số	2h	tự động	Khi sales add thêm số trên hệ thống ERP sau đó sales sẽ tạo ticket note những số được thêm mới. Lưu ý nếu có nhiều số thì chỉ tạo lên trên 1 ticket.
Xóa đầu số	2h	tự động	Admin sẽ tạo ticket xóa đầu số giao cho kỹ thuật. Lưu ý nếu có nhiều đầu số cần xóa 1 lúc thì chọn nhiều số để xóa cùng 1 lúc. Không tạo chọn xóa từ đầu số.
Triển khai tổng đài	10h	thủ công	Sale tạo ticket triển khai tổng đài nội dung ghi rõ địa chỉ - gói cước - số lượng thiết bị (nếu có) . Lead kỹ thuật nhận thông tin và giao lại cho nhân viên kỹ thuật. kỹ thuật nhận thông tin set up tổng đài - cấu hình thiết bị (nếu có) Trường hợp Khách hàng ở ngoài tỉnh thành HCM - HN sẽ giao gửi thiết bị + thông tin liên lạc cho khách hàng. Nếu KH có yêu cầu triển khai ngoài HCM và HN thì Sales vui lòng báo cho kỹ thuật trước. Khách hàng ở Hà Nội, Hồ Chí Minh sẽ đến triển khai trực tiếp lắp đặt và hướng dẫn KH sử dụng.
Triển khai tổng đài có tích hợp API	16h	thủ công	Dùng để triển khai tổng đài các gói từ bussiness trở lên. Ngoài các công việc triển khai khai tổng đài thông thường còn hỗ trợ khởi tạo API gửi qua khách hàng hoặc đối tác đấu nối.
Triển khai telesales	24h	thủ công	Sale lấy thông tin form từ khách hàng tạo ticket triển khai Telesales. Lead kỹ thuật nhận ticket giao lại kỹ thuật triển khai. Kỹ thuật trao đổi lại với khách hàng nhận thông tin khởi tạo thông tin tổng đài theo số lượng user, khởi tạo tài khoản Telesales theo form và số lượng user. Triển khai trực tiếp nếu khách hàng ở Hà Nội Và HCM. hỗ trợ thay đổi form 2 lần sau đó tính phí.
Triển khai Contact Center	24h	thủ công	Sale tạo ticket triển khai Contact Center theo gói. Lead kỹ thuật nhận Ticket giao lại kỹ thuật triển khai. Kỹ thuật nhận thông tin khởi tạo thông tin tổng đài theo số lượng user, khởi tạo tài khoản Contact Center theo số lượng user. Triển khai trực tiếp nếu khách hàng ở HCM hoặc Hà Nội.
Triển khai autocall / Voice OTP	10h	thủ công	Sale tạo ticket triển khai autocall / OTP nội dung ghi rõ thông tin gói sử dụng + Ticket ghi âm thông điệp (Trường hợp KH không có sẵn thông điệp). Lead kỹ thuật nhận thông tin giao lại cho kỹ thuật triển khai. Kỹ thuật Khởi tạo tài khoản Autocall/ OTP up thông điệp, gửi và hướng dẫn khách hàng sử dụng. Có thể triển khai online hoặc trực tiếp dựa vào nhu cầu của khách hàng.
triển khai SMS	10h	thủ công	Sale tạo ticket triển khai SMS nội dung ghi rõ thông tin gói sử dụng. Lead kỹ thuật nhận thông tin giao lại cho kỹ thuật triển khai. Kỹ thuật khởi tạo tài khoản SMS gửi và hướng dẫn khách hàng sử dụng. Có thể triển khai online hoặc offline tùy nhu cầu của khách hàng.
Cấu hình hệ thống	4h	thủ công	Ticket được lead kỹ thuật hoặc kỹ thuật khởi tạo khi làm các công viêc liên quan đến hệ thống.
Cài đặt app – Đổi mật khẩu – Cấp lại thông tin	4h	tự động	Ticket được khởi tạo và phân bổ tự động cho kỹ thuật. Các vấn đề liên quan đến Cài đặt app – Đổi mật khẩu – Cấp lại thông tin.
Thay đổi cấu hình	4h	tự động	Các vấn đề liên quan đến thay đổi cấu hình gọi vào, phím bấm, ext đổi chuông ... Sales tạo thông tin thay đổi cấu hình cho kỹ thuật. Kỹ thuật tiếp nhận thông tin và liên hệ khách hàng để xử lý.
lắp thiết bị	8h	thủ công	Ticket khởi tạo từ Sale. Lead kỹ thuật nhận thông tin giao kỹ thuật cấu hình thiết bị giao hoặc lắp đặt cho khách hàng.
Tạm ngưng dịch vụ	2h	tự động	Ticket khởi tạo từ phòng CSKH. Kỹ thuật nhận thông tin và tạm ngưng dịch vụ.
Mở dịch vụ	1.5h	tự động	Ticket khởi tạo từ phòng CSKH. kỹ thuật nhận thông tin và xử lý mở lại dịch vụ.
HDSD/Tư Vấn	3h	tự động	các vấn đề liên quan đến hướng dẫn sử dụng và tư vấn cho khách hàng.
ghi âm tiếng Việt	20h	tự động	Ticket được khởi tạo từ phòng Sale với nội dung ghi âm (có phiên dịch nếu có từ riêng cách đọc khác tiếng việt) và giọng cần ghi âm. Kỹ thuật nhận thông tin và giao lại kỹ thuật gửi ghi âm cho CTV,chỉnh sửa ghép nhạc và cấu hình theo yêu cầu của KH nếu KH ghi âm ngoài thì gửi lại cho KH
Ghi Âm tiếng anh	36h	tự động	Ticket được khởi tạo từ phòng Sale với nội dung ghi âm (có phiên dịch nếu có từ riêng cách đọc khác tiếng anh) và giọng cần ghi âm. Kỹ thuật nhận thông tin và giao lại kỹ thuật gửi ghi âm cho CTV,chỉnh sửa ghép nhạc và cấu hình theo yêu cầu của KH nếu KH ghi âm ngoài thì gửi lại cho KH
Presalae	6h	thủ công	Ticket được khởi tạo từ phòng Sale. Lead kỹ thuật nhận thông tin và phần bổ cho kỹ thuật đi cùng hỗ trợ Sale.
Đấu Nối API Đối tác	36h	thủ công	Đấu nối API với các đối tác hoặc khách hàng chưa từng đấu nối với VOIP24H.
Demo khách hàng	36h	thủ công	Hỗ trợ khách hàng demo dịch vụ.
khác	12h	tự động	hỗ trợ các vấn đề khác của phòng kỹ thuật.

Mọi người lưu ý khi tạo sai loại ticket sẽ bị phạt 20k/ lần ( nộp vào Quỹ) Admin sẽ thu chung với tiền đi trễ hàng tháng. Phần ticket bị sai mọi người vào report => thống kê ticket sai phạm.

Áp dụng từ ngày 3.11.2022.